先分类，再分人

工单处理慢，往往不是人少，而是分错人。瑞丰娱乐的服务台按三类建档再分派。

三类建档

账号类、内容类、技术支持类分开，每类下设三到五个子项，提交时必选一项。

• 子项决定默认处理小组
• 紧急程度由提交人先标一次
• 分类可人工改写并留痕

自动分派加人工兜底

按子项自动落到小组队列，组内按当前负载分配。无人认领超过半小时，升级到组长。

转办要写原因

转给别组时填写原因并附已排查结论，避免对方从头再问一遍。转办记录与原处理记录一并保留。本文由瑞丰娱乐内容组整理，仅用于客服工单分派的方法交流。