按话务曲线排人

排班的目的是让合适的人在忙的时候在线。瑞丰平台的做法是先画曲线，再排人。

先画话务曲线

按小时统计近四周的进线量，找出双峰位置。多数业务的高峰出现在上午与晚间。

• 区分工作日与周末曲线
• 标注活动日等异常峰值
• 每月更新一次曲线

班次跟着峰谷走

高峰期全员在线，低谷期安排培训与复盘。避免所有人同一时间上下班。

交接十分钟

交班时用十分钟同步未结工单与特殊用户。交接留记录，责任才清晰。本文由瑞丰娱乐内容组整理，仅用于排班管理的方法交流。