时效承诺的前提是分级。影响一个人和影响一批人的问题，处理顺序不应该相同。
四个等级
一级是服务不可用，十五分钟内响应；二级是主要功能异常，一小时内响应；三级是体验问题，一个工作日内回复；四级是咨询与建议，两个工作日内回复。
- 一级：专人跟进，每小时同步进展
- 二级：当日给出方案或临时绕行办法
- 三级：记录进版本计划，回复排期
- 四级：归入建议库，定期汇总
升级与复盘
超过时限未解决自动升级一级，由负责人接手；每月复盘一次超时案例，只讨论流程，不追个人。
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