先定四个维度

质检打分管用，前提是维度清楚。瑞丰娱乐的质控组按三条做。

四个维度

答复是否准确、是否说全、是否在时效内、沟通是否清楚。只评态度，等于只评了一半。

• 每月分层抽样
• 同类型单集中评
• 争议可复检

抽样要分层

按人员与问题类型分层抽，避免只抽短单。随机抽十单，往往都是简单问题。

结果用于改进

发现问题集中到某类，就改流程与话术。直接扣分处罚，只会让人藏问题。

本文由瑞丰娱乐内容组整理，仅用于客服质检评分的方法交流。