按问题建条目，不按部门建

服务团队的知识库，是效率的复利。瑞丰娱乐的服务组按三点建。

条目结构

每条包含现象、原因与处理三步，控制在三百字内。瑞丰娱乐提醒，写成操作手册，客服在通话中根本来不及看。

检索设计

• 标题用用户会说的词。
• 添加快捷标签与同义词。
• 支持按场景筛选。

更新责任

每个板块指定一名维护人，每月清理一次过期条目。瑞丰娱乐认为，知识库的老化，比没有更危险。

本文由瑞丰娱乐服务组整理，仅用于知识库建设的方法交流。